di Veronica Basaglia on 20 febbraio 2020

Ora più che mai, la Customer Experience è una delle leve di business capaci di fare la differenza per aziende di ogni dimensione, settore e livello. Si potrebbe asserire che garantire al cliente il percorso commerciale potenzialmente più soddisfacente rappresenta una tra le fondamentali leve strategiche per il successo delle imprese.

Per quale ragione?

Prima di tutto, perché il momento storico, sociale, culturale ed economico che stiamo attraversando mette a disposizione, nella stragrande maggioranza dei casi, un’offerta di prodotti e servizi decisamente superiore alla domanda. Questo, in termini pratici, significa che a fare la differenza è la qualità dell’acquisto, oltre che quella di prodotto e servizio, nella sua totalità. Trasformando l’acquisto in un’esperienza gradevole, le aziende avranno incrementato la possibilità che gli utenti si fidelizzino al loro brand e che lo propongano ad altri, di fatto implementando il loro profitto, la brand awareness e la reputation.

Cos’è la Customer Experience 

Ma cos’è esattamente la Customer Experience?

Nel marketing, si definisce in questo modo l’esperienza complessiva che un utente vive nella sua relazione con l’azienda, a partire dalla conoscenza iniziale, fino all’intero processo di considerazione e acquisto, per arrivare infine al post-vendita.

La costruzione di un rapporto di fiducia tra brand e cliente è strategica al punto tale da rappresentare un elemento determinante in qualunque piano di marketing e, in particolar modo, nei progetti digitali multicanale. In una società sempre più connessa e mobile, sempre più social e interattiva, le esigenze dei consumatori si modificano in modo continuo e la Customer Experience rappresenta una delle migliori modalità attraverso cui le aziende tastano il polso di queste evoluzioni, rispondendo di conseguenza.

In termini pratici, attraverso l’interazione proattiva e positiva con i propri utenti, le organizzazioni sapranno adattare e calibrare i loro piani strategici in funzione delle esigenze reali del loro target.

Perché la Customer Experience è ormai uno strumento irrinunciabile 

La Customer Experience, così come il Customer Journey, che ancora meglio identifica passo dopo passo il processo di acquisto reale di un prodotto o servizio, è ormai considerata una vera e propria disciplina di business che comporta non soltanto decisioni a livello strategico, ma anche di organizzazione interna, produzione, distribuzione e customer care.

Diversamente dal passato, in cui le strategie di business erano orientate sul prodotto, la Customer Experience le rende oggi completamente incentrate sul cliente e sulla sua esperienza di interazione con il marchio. Mai come oggi i consumatori hanno un potere decisionale in grado di influenzare le strategie di business delle organizzazioni, siano esse piccole strutture o grandi multinazionali.

Perché?

Semplicemente, perché mai come oggi i consumatori hanno a disposizione un’infinità di strumenti non soltanto per acquistare specifici prodotti e servizi, ma anche per parlare di essi, esprimere le proprie opinioni, lasciare le loro recensioni, consigliare (o meno) determinati brand, suggerire acquisti ad altri utenti.

In questo senso, dunque, ascoltare, monitorare, interpretare e traslare le loro voci in prodotti e servizi che realmente permettano agli utenti di raggiungere un grado di soddisfazione completo è un imperativo che può generare il successo o l’insuccesso di un marchio.

Quali fattori influenzano la Customer Experience? 

Ma quali sono i fattori che possono influenzare la Customer Experience, ossia la relazione che il consumatore instaura con un’azienda?

Conoscerli significa, per un’organizzazione, poter monitorare già a monte principi cardine essenziali a interpretare il sentiment della propria target audience.

I principali fattori che possono condizionare positivamente o negativamente la Customer Experience sono i seguenti:

  • Il desiderio effettivo nei confronti di un determinato prodotto o servizio
  • La volontà e necessità di conoscenza, educazione, informazione su di esso
  • L’influenza delle cerchie sociali o del word of mouth digitale
  • La capacità di personalizzazione del rapporto tra azienda e cliente
  • La coerenza del prodotto e del servizio con l’esperienza personale del consumatore

Un’azienda che è in grado di rispondere positivamente e risolvere questi fattori in modo virtuoso è, attualmente, decisamente più orientata al successo rispetto a un brand che non ha ancora imparato ad ascoltare.

Topics: Ecommerce, Lead Generation