di Veronica Basaglia on 19 maggio 2020

Nel marketing – e in special modo nel digital marketing – più moderno ed evoluto, generare un acquisto non è più considerato il fine ultimo di un progetto. Al contrario, in un mercato sempre più competitivo e in costante evoluzione, composto essenzialmente da consumatori consapevoli soggetti a un’offerta trasversale drammaticamente superiore alla domanda effettiva, ciò che fa la differenza tra un brand e un altro non è soltanto la qualità della proposta, ma anche e soprattutto l’esperienza d’acquisto che l’azienda sarà in grado di garantire al proprio cliente.

In definitiva, non soltanto i consumatori attuali desiderano (e sanno individuare) il prodotto migliore e più customizzato sulle loro particolari esigenze, ma anche il brand che sa “trattarli meglio” in termini di esperienza utente, customer care, assistenza tecnica, rapidità, modularità della soluzione, personalizzazione di prodotto e servizio. Questa è già e continuerà ad essere una delle discriminanti che, più di altre, faranno il successo o l’insuccesso delle imprese del futuro

Ma come creare un’esperienza d’acquisto efficace? Fermo restando la necessità di dare vita a strumenti digitali multicanale che funzionino bene (siti web con navigazioni efficaci e caratteristiche responsive, pagine prodotto chiare se si propone un servizio di ecommerce, tool di assistenza in real time o chatbox che accompagnino il cliente, pagamenti sicuri e ottimizzati), vi sono questioni preliminari che sono del tutto imprescindibili, e che vanno più al “cuore” del problema.

Scopriamole insieme. 

La valutazione dei fattori preliminari per lo studio di una strategia di unified commerce 

La nostra esperienza come marketer ci dice che non esiste una soluzione ideale per tutti, e che ogni progetto, marchio, prodotto o servizio deve essere oggetto di valutazioni preliminari e studi attenti e calibrati, così da dare vita al corretto marketing mix che possa essere apprezzato tanto dall’azienda quanto dal suo pubblico.

In generale, tuttavia, sappiamo cosa si intende per “esperienza d’acquisto efficace”: è l’esperienza che il cliente vive nella sua relazione con il brand e, quando positiva, essa è anche totalizzante, appagante, fidelizzante. Tale esperienza deve dunque necessariamente essere il risultato di una strategia preliminare innovativa, originale e capace di integrare diversi strumenti di marketing. Al contempo, essa dovrà anche tenere in considerazione una serie ben definita di fattori

  • I canali online, offline, le applicazioni e le tecnologie più evolute e performanti
  • Le necessità, le aspettative, i desideri del potenziale cliente
  • Le soluzioni realmente implementabili per soddisfarli

Nell’esperienza di acquisto positiva, il livello di engagement tra utente e brand è massimo e, di norma, è il risultato di un progetto omnichannel che si riverbera talvolta in un progetto di unified commerce. Questo tipo di soluzione è particolarmente indicata per il Business to Consumer e per il settore del Retail, ma non solo, e si propone di integrare diverse strategie multicanale così da dare vita a un’esperienza d’acquisto non soltanto coerente con l’identità del brand, ma anche unica per il consumatore

L’importanza della consumer experience

Ecco dunque che torniamo all’importante punto della “customer experience”, ossia dell’esperienza che l’utente vivrà nel suo procedere attraverso il funnel di acquisto. 

Nessuna esperienza d’acquisto sarà mai efficace se l’azienda o il marketer non sono in grado di concentrarsi e analizzare tre aspetti fondamentali

  • La conoscenza del pubblico
  • La creazione di offerte personalizzate sulle sue esigenze
  • La soddisfazione e la fidelizzazione del cliente acquisito

Conoscere il proprio pubblico di riferimento significa avere un quadro preciso delle sue caratteristiche demografiche e comportamentali, così come apprenderne esattamente le necessità di acquisto. Strumenti come il clienteling, ma anche diverse modalità di benchmark e tool di analisi, permettono di avere un quadro chiaro del proprio target – e di conseguenza di operare nel modo corretto non soltanto per attrarlo, ma anche per fidelizzarlo.

Bisogna sempre tenere presente che ogni dato che otteniamo da un prospect o da un cliente acquisito è una miniera d’oro di informazioni che ci aiuterà a delineare gusti, aspettative e personalità: dalla tipologia di acquisti effettuati al numero di transazioni commerciali fino al periodo in cui esse sono state effettuate, dai metodi di pagamento utilizzati agli strumenti, ogni singola informazione serve. Sempre!

Generare offerte personalizzate è l’inevitabile passo da muovere una volta che conosciamo il cliente o lead che abbiamo di fronte. Un’offerta massificata e impersonale è, oggi, sinonimo di insuccesso

Al contrario, la gestione coerente, sinergia e centralizzata di tutto il customer journey diventa lo strumento indispensabile perché il brand si muova in una direzione comune, fornendo prodotti e servizi ad hoc studiati sempre di più sulle esigenze personali del cliente o del prospect. 

Fare in modo che il cliente rimanga felice (e fidelizzato) è sempre l’end-game

Un cliente colpito da un’offerta personalizzata, che tiene in considerazione le sue caratteristiche e necessità uniche – non quelle di una audience massificata, quanto piuttosto di lui, in quanto individuo – è già per sua natura un cliente potenzialmente molto soddisfatto

Tuttavia, perché l’esperienza d’acquisto sia davvero efficace sotto ogni punto di vista, il cliente così acquisito dovrà essere mantenuto felice e, di conseguenza, fidelizzato. In generale, l’obiettivo dell’azienda in questa fase sarà allineare customer journey e strategia aziendale così da costruire quel fattore imprescindibile per una User Experience di successo: la fiducia

Cosa significa essere degni di fiducia, per un’azienda? 

Equivale a saper trasmettere a ciascuno dei propri clienti l’importanza e il valore delle sue scelte quotidiane, comunicargli l’attenzione prestata alle sue specifiche necessità attraverso un customer care puntuale e tempestivo, aggiornarlo sull’arrivo di prodotti o servizi che potrebbero effettivamente portargli un valore aggiunto, contattarlo attivamente (ma senza soffocarlo!) per acquisire informazioni nuove e preziose che consentiranno al brand di operare pianificazioni strategiche in linea con le reali esigenze del suo interlocutore. 

In generale, un’azienda degna di fiducia è quella che ha genuinamente cura dei propri clienti, e che pensa alla loro soddisfazione in modo onesto e trasparente. 

Topics: Digital Marketing, Lead Generation