di Monica Cazzaniga on 16 settembre 2019

Da qualche tempo le chatbot hanno preso piede sul web, basti pensare alle chat su Facebook legate alle pagine di società di telefonia o che offrono servizi, ma anche direttamente sui siti web di aziende ed enti pubblici. I cosiddetti assistenti virtuali ormai trovano posto ovunque e si occupano principalmente di fornire informazioni standard o rispondere a domande ricorrenti, altresì destinate a operatori. Ma cosa sono di preciso le chatbot? E come è possibile che un assistente virtuale sia in grado di rispondere in maniera pressoché pertinente a quanto richiesto da persone in carne e ossa?

Facciamo un passo indietro cercando di dare una definizione a questo termine. Le chatbot (o chat bot e chatterbot) sono software che hanno lo scopo di simulare una conversazione con un essere umano in realtà inesistente. Questo strumento è un classico esempio nel quale vengono racchiusi i principi legati all’intelligenza artificiale, all’apprendimento automatico e all’elaborazione del linguaggio naturale.

Come funziona un chatbot?

 

L’intelligenza artificiale viene ormai utilizzata da anni al fine di programmare le macchine affinché eseguano compiti di prerogativa umana, l’apprendimento automatico è invece un ramo dell’AI che permette l’interpretazione e l’apprendimento di informazioni che andranno poi reimpiegate in medesimi contesti. In ultimo l’elaborazione del linguaggio naturale, anche questo facente parte dell’intelligenza artificiale, consente l’elaborazione del linguaggio umano basandosi sulla lingua parlata e scritta. Tutti questi elementi messi assieme consentono di creare delle chatbot in grado di dialogare e rispondere in maniera pertinente a quesiti posti da esseri umani.

Detto in questa maniera il processo di creazione di un chatbot appare estremamente complesso, ma in realtà così non è, in quanto esistono piattaforme per la creazione piuttosto semplici per realizzarlo. Sarà sufficiente seguire passo passo quanto indicato, compilare correttamente i differenti campi, identificare percorsi e regole, ma anche possibili cambi di direzione per riuscire a creare un chatbot funzionale.

Sicuramente la strada da fare al momento è ancora molta, in quanto questi mezzi di comunicazione si basano sul principio del deep learning (apprendimento approfondito), ovvero un insieme di algoritmi e tecniche statistiche che consentono l’individuazione di modelli, schemi ricorrenti, pattern e molto altro, finalizzati ad anticipare i passaggi stessi del cervello umano. Ma sicuramente la strada avviata negli ultimi tempi sta seguendo la giusta direzione.

Facendo un passo indietro, ovvero al livello di sviluppo a cui siamo giunti oggi, possiamo suddividere i chatbot in 3 tipologie in base alla metodologia di funzionamento:

  • Chatbot con menu e pulsanti, caratterizzati da una sorta di programmazione ad albero per cui ogni risposta porta ad un determinato ramo ed è possibile rispondere selezionando il pulsante o un’opzione proposta dallo stesso assistente virtuale
  • Chatbot che operano in funzione delle parole chiave, individuandole all’interno delle domande e fornendo una risposta a seconda di quanto riconducibile alla keyword stessa
  • Chatbot contestuali, ovvero le più complesse e avanzate esistenti ad oggi, che impiegano apprendimento automatico, AI ed elaborazione del linguaggio naturale per memorizzare conversazioni, incrementandole con altre contestualizzate nel tempo e in grado di migliorarsi e arricchirsi in funzione delle iterazioni avute.

Dove utilizzare un chatbot?

  • Assistenza ai clienti post vendita
  • Shop assistant per fornire ai possibili clienti informazioni in merito ai prodotti
  • Fornire informazioni in merito al brand o corporate
  • Supportare nel processo di acquisto online
  • Rispondere a informazioni inerenti servizi offerti e all’eventuale attivazione
  • Fornire informazioni in merito allo stato di un problema e raccogliere segnalazioni
  • Dare risposte automatiche standard
  • Diffondere notizie, offerte e promozioni

Chiunque ha interagito con un chatbot almeno una volta nella vita

Passiamo dalla teoria alla pratica: sicuramente anche tu che stai leggendo questo articolo hai interagito almeno una volta nella vita con un chatbot. Un esempio? Attraverso Facebook Messenger, dove molte pagine legate ad aziende forniscono supporto tramite assistenti virtuali direttamente impiegando messaggi privati. Addirittura alcune società di telefonia hanno reso quasi impossibile parlare con operatori in carne e ossa filtrando pressoché qualsiasi richiesta, informazione, segnalazione e problematica tecnica con apposite chatbot in grado di comprendere il linguaggio umano e fornire risposte pertinenti.

Inoltre, da uno studio, è stato evidenziato come i messaggi privati abbiano un tasso di apertura medio del 98%, rispetto a quello delle mail che si aggira attorno al 20%. Questo fattore fa pertanto comprendere come molto probabilmente potrebbe risultare estremamente vantaggioso prendere in considerazione questo mezzo di comunicazione anche per la diffusione di offerte e promozioni, andando a dialogare direttamente con chi approda su una determinata pagina web.

Chatbot, utile e vantaggioso, ma solo se realmente user friendly

L’impiego di chatbot è decisamente vantaggioso, permette di fornire risposte 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni all’anno. In un mondo dove si desidera tutto e subito questi alleati virtuali consentono di interagire con immediatezza con l’utente.

Al contempo però, se poco studiata, la conversazione potrebbe risultare troppo meccanica e superficiale, pertanto è indispensabile ragionare in maniera tale da trasmettere ciò che è la realtà a cui il chatbot si sostituisce. In sostanza è importantissimo operare perché vi sia una sorta di “umanizzazione” dei contenuti. Un’esperienza negativa da parte del consumatore legata a una chatbot poco soddisfacente, potrebbe incidere sulle scelte dello stesso, orientandolo magari verso la concorrenza.

Alla luce di queste considerazioni si può pertanto evidenziare l’estrema importanza legata alla creazione di contenuti che siano il più possibile personalizzati. Inoltre le aziende dovrebbero ragionare in funzione di ciò che il cliente desidera, ma anche sulle frustrazioni legate a risposte poco pertinenti o inutili, per andare a migliorare la user experience dell’utente. Infine, indispensabile, è attribuire una personalità al chatbot, dare lui un volto e un tono di voce in grado di identificarlo. Rendere riconoscibile e unico l’assistente virtuale, in grado di intuire correttamente le richieste dell’utente e fornire risposte adeguate e soprattutto idonee all’ambito trattato.

 

Topics: Intelligenza Artificiale